家居厂那些人第70章 清晨的客服部

清晨七点半奥奥站在德德家居总部大楼下深吸了一口夹杂着汽车尾气的空气。

米白色的职业套装被她熨烫得没有一丝褶皱胸前别着的工牌上“客服主管奥奥” 几个字在朝阳下泛着微光。

这是她在德德家居任职的第三年从普通客服做到主管旁人都觉得她顺风顺水只有奥奥自己知道这条路上满是看不见的荆棘。

电梯里她遇上了售后组的组长莉莉。

莉莉穿着一身鲜艳的红色连衣裙脸上带着精致的妆容看到奥奥热情地打招呼：“奥奥主管早啊！听说你们组上周的客户满意度又拿了第一？真厉害！” 奥奥笑着点头：“都是大家一起努力的结果你们售后组也辛苦处理那么多棘手的退换货问题。

” 可莉莉接下来的话却让奥奥心里泛起一丝凉意：“哎说起来我们组最近人手不够好多客户投诉都堆积着。

我跟经理提了好几次要加人经理都说客服部这边编制还有空余让我跟你商量商量能不能调两个人过来支援一下？” 奥奥心里咯噔一下客服部虽然编制上还有两个空位但最近恰逢家装旺季咨询量暴增现有员工已经是连轴转根本抽不出人手。

她刚想解释电梯就到了楼层莉莉不等她说话就笑着拍了拍她的肩膀：“这事就拜托你啦都是为了公司咱们互相帮忙嘛！” 说完就踩着高跟鞋匆匆走了。

奥奥站在原地无奈地叹了口气。

这种 “看似商量实则施压” 的情况在德德家居早已是家常便饭。

每个部门都有自己的小算盘都想着为自己争取更多的资源却很少有人真正考虑整个公司的大局。

走进客服部办公室喧闹的声音瞬间扑面而来。

十几部电话此起彼伏地响着员工们一边对着话筒耐心解答一边飞快地在电脑上记录着信息。

奥奥径直走到自己的工位前刚坐下助理小陈就拿着一叠文件跑了过来：“奥奥主管这是昨天的客户投诉汇总还有几个比较棘手的案例需要您亲自处理。

” 奥奥接过文件快速翻阅起来。

其中一个案例引起了她的注意：一位客户在网上购买了一套衣柜收到货后发现柜门有损坏联系售后要求退换货可售后却以 “客户自行安装不当导致损坏” 为由拒绝了客户的请求。

客户不满连续投诉了三天情绪越来越激动。

“这个案例怎么回事？售后那边为什么会给出这样的答复？” 奥奥皱着眉头问小陈。

小陈压低声音说：“我打听了一下售后组那边说最近退换货太多公司规定的退换货率不能超标否则会影响整个部门的绩效奖金。

所以他们就尽量找理由拒绝客户想把退换货率降下来。

” 奥奥听完心里一阵窝火。

为了自己部门的绩效竟然置客户的利益于不顾这哪里是一个正规企业该有的做法？她拿起电话拨通了莉莉的分机。

电话响了很久才被接起莉莉的声音带着一丝不耐烦：“喂奥奥主管有什么事吗？我这边正忙着呢。

” “莉莉那个衣柜损坏的投诉案例你们为什么拒绝给客户退换货？客户提供的照片明明显示是运输过程中造成的损坏跟安装没关系。

” 奥奥尽量让自己的语气保持平静。

莉莉轻哼了一声：“奥奥主管你也知道现在退换货率压力多大。

要是每个客户都这样我们部门的奖金就全泡汤了。

再说谁知道客户是不是故意损坏想讹钱呢？” “你怎么能这么想？客户既然选择我们德德家居就是信任我们。

我们不能因为一己私利就辜负客户的信任。

” 奥奥的声音忍不住提高了几分。

“好了好了我没时间跟你争论这个。

反正这个案例我们已经定了不能退换货。

你要是觉得不妥自己跟经理说去吧。

” 莉莉说完就 “啪” 地一声挂了电话。

奥奥握着话筒手指因为用力而微微发白。

她知道跟莉莉争论下去也没有意义莉莉心里只有自己部门的利益根本听不进别人的意见。

这种山头意识在德德家居已经根深蒂固每个部门都像一个独立的小王国为了自己的利益不惜互相拆台。

她深吸一口气压下心中的怒火拿起客户的资料亲自给客户回了电话。

电话里她耐心地倾听客户的不满诚恳地向客户道歉并承诺会立即安排人员上门核实情况免费为客户更换新的衣柜。

客户的情绪渐渐平复下来对奥奥的处理方式表示满意。

挂了电话奥奥感觉自己像是打了一场仗。

她看着办公室里忙碌的员工心里不禁有些迷茫。

她当初选择加入德德家居是因为看好家居行业的发展前景也相信德德家居作为国内知名品牌有着良好的企业文化和价值观。

可真正进入公司后她才发现现实和理想有着巨大的差距。

同事们的行为和思想像无形的毒素一样慢慢渗透到她的生活中。

以前的她总是乐于助人不计较个人得失可现在她也开始学会了防备学会了为自己的部门争取利益甚至在不知不觉中也染上了一些山头意识。

她知道这样不对可身处这样的环境中她感觉自己就像随波逐流的一叶小舟无力反抗。

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