家居厂那些人第74章 奥奥的苦恼

奥奥盯着电脑屏幕上不断跳动的投诉工单太阳穴突突地跳。

作为德德家居客服部的小主管她手下管着六个客服专员可此刻整个团队像被投入沸水的蚂蚁乱成了一锅粥。

“主管又来一个！客户说买的衣柜安装后柜门歪斜联系安装师傅三次都没人上门。

” 刚入职半年的小林声音带着哭腔手指在键盘上慌乱地敲击“这已经是今天第 27 个同类投诉了。

” 奥奥深吸一口气起身走到办公区中央。

格子间里客服们对着电话那头的怒火连声道歉此起彼伏的 “对不起” 像根刺扎在她心上。

她打开后台数据面板近一周 “衣柜安装问题” 的投诉量环比激增 300%而解决率却不足 40%。

“都先停一下！” 奥奥拍了拍手声音不大却带着不容置疑的坚定。

喧闹的办公室瞬间安静下来六双眼睛齐刷刷地看向她。

“现在不是道歉的时候我们得找到问题根源。

” 她把众人召集到会议室白板上很快画满了流程图。

“客户下单后由仓储部安排发货然后转安装调度中心派单对吧？” 奥奥的笔在 “安装调度” 那栏重重圈了一下“上周仓储部新增了两个合作物流会不会是物流延误导致安装师傅排期混乱？” 负责对接仓储的老周皱起眉：“我上周问过仓储经理他说新增物流效率更高不会有问题。

” “不会有问题？” 奥奥拿起一份投诉记录“这位客户周一收到货预约周三安装结果师傅周四才联系还说没收到派单信息。

这中间的环节肯定出了问题。

” 她起身“老周你现在跟我去仓储部；小林你统计近一周所有安装投诉的下单时间、发货时间和预约安装时间；剩下的人先跟客户道歉说明我们正在排查问题承诺今天下班前给出解决方案。

” 一行人赶到仓储部时仓储经理正在对着电脑发脾气。

“你们可来了！” 看到奥奥他像是找到了救星“新增的物流把货发错了好几个小区安装调度中心没收到正确的收货信息派单自然乱了套。

我正想联系你们呢！” 奥奥心里一沉随即又松了口气。

至少找到问题根源了。

她立刻让老周对接物流修正收货信息同时联系安装调度中心重新排期。

忙到下午六点终于把所有混乱的订单梳理清楚。

回到办公室小林把统计好的数据递给奥奥：“主管果然是物流信息错误导致的。

如果我们一开始就盯着客服道歉而不找根源估计明天投诉会更多。

” 奥奥点点头想起刚入职时经理跟她说的话：“一分耕耘一分收获但得知道在哪儿耕。

在沙漠种果树不是折腾自己吗？” 当时她还不太懂现在终于明白了。

如果遇到问题只想着表面解决就像在沙漠里种果树再努力也没用。

只有找到根源才能真正解决问题。

解决了安装投诉的问题奥奥以为能喘口气没想到新的麻烦又找上门了。

公司推出了新款沙发主打 “可拆洗、易清洁”上市半个月销量不错但关于 “拆洗后沙发套变形” 的投诉开始增多。

客服部的小张负责处理这类投诉短短几天人就瘦了一圈。

“主管我快撑不住了。

” 小张找到奥奥眼睛里满是疲惫“客户要么要求退货要么要求赔偿我跟他们解释说可能是拆洗方式不对他们根本不听。

我每天都在担心会有更多投诉晚上都睡不好觉。

” 奥奥看着小张想起自己刚做主管时的样子。

那时候她遇到投诉就慌生怕处理不好影响业绩结果越慌越出错。

后来经理点醒她：“畏果不仅找不到问题还会让你提心吊胆。

即使做成一两件事也没办法持续。

” 她拉着小张坐下拿起一份投诉记录：“你看这位客户说用洗衣机洗了沙发套晒干后就变形了。

另一位客户是手洗也说变形了。

这说明可能不是拆洗方式的问题而是沙发套的材质有问题。

” 小张愣了一下：“可产品部说材质没问题还说我们没跟客户讲清楚拆洗方法。

” “产品部说没问题不代表真的没问题。

” 奥奥起身“走我们去产品部问问。

” 产品部的经理态度很敷衍：“这款沙发套的材质是经过测试的拆洗后不会变形。

肯定是客户洗的时候用了热水或者烘干温度太高。

你们客服要跟客户讲清楚注意事项别什么事都往产品上推。

” “我们跟客户讲了可还是有很多投诉。

” 奥奥拿出几份客户反馈“这位客户用的是冷水手洗自然晾干还是变形了。

如果只是个别案例可能是客户的问题但现在已经有 20 多起类似投诉了这就不是偶然了。

” 产品经理不耐烦地挥挥手：“我还有事你们自己再跟客户沟通吧。

” 碰了一鼻子灰小张更沮丧了：“主管产品部不配合我们怎么办啊？再这样下去投诉量肯定会越来越多我们这个月的业绩就完了。

” 这章没有结束请点击下一页继续阅读！。

本文地址家居厂那些人第74章 奥奥的苦恼来源 http://www.shugezhai.com