家居厂那些人第78章 客服备战
破局 奥主管又来投诉了！实习生小美举着手机冲进办公室屏幕里是个满脸怒气的中年男人背景是破碎的玻璃茶几。
奥奥抬头时发梢还滴着水珠——她刚在洗手间用凉水冲了把脸。
这是她升任客服主管第三个月的第十七次危机也是德德家居本月第九起玻璃制品爆裂事件。
李先生我代表德德家居向您致以最诚挚的歉意。
她按下录像键镜头正对工牌上二字现在请让我确认三个细节：您是否严格按照安装说明书的比例调配了护理液？是否在安装后静置满48小时？以及…… 少跟我来这套！对方拍桌而起镜头剧烈摇晃我儿子手都划破了！你们这些黑心商家…… 奥奥突然打断：所以您没注意到安装手册第12页的红色警示框？她调出电子版手册指尖划过那条被90%客户忽略的加粗字体——北方地区冬季安装需额外等待24小时。
监控室瞬间安静。
所有人看着那个暴怒的客户突然噤声接着是漫长的沉默。
三分钟后对方发来新视频：儿子完好无损的手掌和破碎的茶几残骸。
我承认错误。
李先生声音低沉但你们应该把警示标在更显眼的位置。
奥奥松了口气却听见身后传来阴阳怪气的声音：哟这都能翻盘？不愧是销售冠军转岗来的。
是二组主管王芳此刻正涂着鲜红指甲油指甲缝里还沾着蛋糕碎屑——她刚在茶水间举办庆功宴庆祝自己组连续三个月投诉率最低。
奥奥没回头。
她知道王芳的秘诀——把棘手客户推给其他组用甜言蜜语哄走容易满意的客人。
这种经验主义在德德家居行不通。
深夜十点奥奥独自留在办公室。
她打开电脑里的《客户投诉分析表》这是她用三周时间建立的数据模型。
突然屏幕右下角弹出新邮件：总经办通知下季度将推行全局战略考核所有主管需提交客户服务白皮书。
她点击鼠标光标在主要矛盾分析栏闪烁。
想起三个月前那个改变她命运的会议—— 奥奥你知道为什么把你从销售部调过来吗？总经理陈总当时指着白板上的曲线图销售部数据漂亮但售后投诉率同比上涨40%。
我们需要能抓住主要矛盾的人。
那时的奥奥还穿着销售冠军的西装现在却换上了客服部的浅蓝制服。
她摸着工牌边缘想起陈总说的另一句话：成功的秘诀都相似失败的借口各不同。
但我要告诉你——真正决定成败的是向内求的勇气。
窗外突然响起雷鸣。
奥奥望向玻璃幕墙外的雨幕想起今天那起投诉的真正原因——北方冬季温差导致玻璃内部应力变化而他们的安装手册确实没考虑到这个变量。
这不是教条主义也不是经验主义而是缺乏全局思维的战略眼光。
她打开文档在标题栏写下：《德德家居客服战术白皮书——破局之道》。
教条之困 次日晨会王芳又在炫耀她的零投诉秘诀只要把难缠的客户转给奥主管就行啦！她掩嘴轻笑听说她昨天又处理了起玻璃爆裂事件？真是咱们组的福星呢！ 奥奥没接话。
她注意到新来的实习生小林在偷偷记录王芳的而老员工阿杰则皱眉摇头——上周阿杰处理过类似投诉按照王芳的把客户推给奥奥结果被总经办点名批评。
今天的议题是退货率分析。
奥奥打开投影仪先请王主管分享经验。
王芳立刻挺直腰板：我的方法很简单就是挑好说话的客户优先处理。
比如张阿姨这种退休教师多夸夸她家的装修风格再送套杯垫保证她给你五星好评！ 会场响起零散掌声。
奥奥等掌声平息才开口：那么李女士的退货请求呢？她买了我们的实木餐桌因为物流延迟要退货按照王主管的经验我们该送什么礼物？ 王芳愣住。
李女士是出了名的上次王芳组用赠品策略失败导致客户在社交平台发布长文控诉阅读量破十万。
这就是教条主义的弊端。
奥奥调出数据面板我们总以为用固定模板就能解决所有问题但忽略了每个客户背后的真实需求。
李女士要的是准时交付的承诺不是杯垫。
她切换到另一组数据：再看这个——采用全局战略的试点小组退货率下降15%客户满意度提升20%。
因为他们懂得抓住主要矛盾：不是如何讨好客户而是如何解决客户的实际问题。
王芳的脸涨得通红。
她猛地站起身：你少在这里唱高调！谁不知道你是靠销售冠军的业绩空降来的？有本事别用那些数据模型我们比比谁的组月投诉率低！ 好啊。
奥奥平静地回应但比的不是投诉率而是问题解决率。
下次晨会我们各选三个典型案例现场演示处理过程。
茶水间传来倒抽冷气的声音。
所有人都知道奥奥接手的案例都是硬骨头。
深夜加班时奥奥收到阿杰的消息：奥主管我能加入你的试点小组吗？我受够了王芳的经验主义她根本不懂什么是战略眼光。
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