家居厂那些人第91章 售后风暴

“叮咚 ——” 奥奥的办公软件提示音急促得像催命符她刚把上周的客服绩效报表整理完屏幕上就弹出运营部李姐的对话框：“奥奥赶紧看后台！三十单投诉全堆你这儿了都是昨天发的实木床客户说床板开裂！” 奥奥手指一顿咖啡杯在桌沿磕出轻响。

她点进售后系统红色的 “待处理” 标识密密麻麻占满屏幕客户留言里满是怒火：“刚组装好就裂？德德家居是卖残次品的？”“三天内不解决就投诉到消协！” 她立刻拨通仓储部电话听筒里传来王主管漫不经心的声音：“急什么？实木家具运输途中开裂很正常让客服多安抚实在不行就走售后流程呗。

” “正常？” 奥奥压着嗓子指尖攥得发白“三十单集中开裂叫正常？客户现在要的是解决方案不是安抚！这批货是不是质检有问题？” “你这话可别乱说。

” 王主管的语气冷下来“质检都是按流程走的真有问题也是你们客服没跟客户说清楚保养事项。

再说了现在生产部忙着赶新订单哪有空处理这些售后？你自己想办法先压一压。

” 电话被挂断忙音刺得奥奥太阳穴突突跳。

她看着办公室里埋头回复消息的客服专员小周正对着屏幕叹气：“奥姐这个客户说再不给说法就找媒体曝光我快顶不住了。

” 奥奥深吸一口气走过去拍了拍小周的肩膀：“别慌先跟客户说我们已经联系生产部核查今天下班前一定给答复。

” 她回到座位点开与总监张总的对话框敲字的手却有些犹豫 —— 张总上周刚在会上强调 “本月售后率必须控制在 1% 以下”现在突然爆单恐怕又要挨骂。

果然消息发出去半小时张总才回复：“怎么回事？这么大的事现在才报？奥奥你是客服主管要提前预判风险不是等问题堆成山了才来找我！” “张总我也是刚接到运营部通知仓储部说……” “别找借口。

” 张总的消息打断她“现在不是追究责任的时候你马上牵头联合仓储、生产部开紧急会今天必须拿出解决方案不然这个月的绩效你就别想了。

” 奥奥盯着屏幕上的文字心里像压了块石头。

她知道科层式管理就是这样大目标拆解到各个部门可一旦出了问题最先承压的永远是一线主管。

她起身召集客服组开会刚说了没两句办公桌上的电话又响了是采购部的林姐：“奥奥你们客服是不是跟客户乱承诺了？有客户说你们答应免费补发床板可采购部这边根本没收到申请现在客户天天催我我找谁去？” 奥奥的头更痛了她赶紧让小周查一下结果发现是新来的客服专员小陈没走流程直接跟客户做了承诺。

“抱歉林姐是我们的人失误我马上让小陈补申请麻烦你这边优先处理一下。

” 挂了电话奥奥看着低头认错的小陈没忍心骂她 —— 小陈刚毕业上个月才来还没完全熟悉流程。

她揉了揉眉心：“以后做承诺前一定要跟我报备不能擅自做主知道吗？” 小陈点点头眼圈红红的：“奥姐我知道错了以后再也不会了。

” 奥奥摆摆手让她回去工作自己则拿着笔记本往会议室走。

走廊里遇到生产部的赵主管她赶紧上前拦住：“赵哥关于昨天那批开裂的实木床能不能麻烦你们查一下生产记录看看是不是工艺出了问题？” 赵主管脚步没停边走边说：“查什么查？现在生产线满负荷运转要查也得等这批新订单赶完。

再说了售后的事归你们客服管跟生产部没关系。

” “怎么没关系？” 奥奥追上去“如果是生产工艺的问题不及时整改以后还会出现同样的情况！” “那也是质检部的事你找错人了。

” 赵主管推开会议室的门径直走了进去留下奥奥站在原地手里的笔记本都快被捏皱了。

她突然想起之前看到的一句话：“人只会对自己认知之内的事物有耐心一旦超出自己的认知、无法理解就会变得烦躁不安。

” 现在这些部门主管大概就是觉得售后问题超出了他们的 “认知范围”所以才这么不耐烦吧。

矛盾升级与自我怀疑 紧急会议开得一塌糊涂。

仓储部王主管坚持 “运输问题”生产部赵主管咬定 “质检没问题”采购部林姐抱怨 “客服乱承诺增加工作量”唯独没人提 “怎么解决客户的问题”。

奥奥坐在中间看着他们互相推诿喉咙发紧：“各位现在客户已经快闹到消协了再争论责任也没用我们得先想办法补救。

我建议第一立刻安排人员上门检修能修复的免费修复；第二修复不了的免费补发新床板并且承担所有运费；第三给每个受影响的客户赠送一张五百元的优惠券算是补偿。

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